« LaSer Contact en Tunisie : L’efficience Offshore au service d’un investissement durable »
A l’occasion du Salon Stratégie Clients qui débutera à partir de demain (jusqu’au 5 avril), le Blog LaSer Contact a réalisé une interview du Responsable du Développement de la filiale Tunisie. L’occasion de revenir sur les enjeux de l’outsourcing mais également sur la situation au sein d’un pays à l’origine des révolutions arables.
En février 2012, Jean Noël SION a rejoint LaSer Contact en tant que Responsable du Développement de la filiale LaSer Contact Tunisie.
En quelques mots, pouvez-vous présenter votre parcours ?
Fort d’une expérience de près de 10 ans sur les marchés offshore, j’ai développé pour le compte d’un grand groupe de la distribution des dispositifs de relation clients multi canal, couvrant l’ensemble du cycle de vie client. Je revendique une culture entrepreneuriale et commerçante en m’impliquant notamment au sein du Réseau Entreprendre.
Comment s’intègre Laser Contact Tunisie dans la stratégie du groupe Laser Contact ?
LaSer Contact apporte son expertise à chaque étape du parcours client. Nous travaillons avec plus de 60 partenaires, pour lesquels nous opérons la gestion de tout ou partie de la relation client avec trois enjeux majeurs, la satisfaction du client final, le développement de la valeur du portefeuille et la performance économique. Grâce à une approche sur-mesure, multi canal et multi lingue, LaSer Contact Tunisie s’inscrit en complémentarité des Sites France et Pologne
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Quel constat tirez-vous du marché offshore ?
Aujourd’hui, les principales offres du marché reposent encore majoritairement sur des organisations industrielles, taylorisées en réponse à des enjeux low-cost.
C’est un réel paradoxe compte tenu de l’évolution de notre métier :
- D’une part, dans un univers plus que jamais connecté, l’exigence des consommateurs s’est complexifiée. L’expérience à la marque repose désormais sur davantage d’interactivité, de complicité et de simultanéité.
- D’autre part, les collaborateurs des plateformes offshore – une population diplômée, multilingue et férue de nouvelles technologies – souhaitent s’impliquer activement dans la réussite des projets menés pour la Marque, de la phase de construction à la phase de production.
Par conséquent, face à ce paradoxe, nous proposons une alternative : l’efficience offshore.
Qu’entendez-vous par « Efficience offshore » ?
Nous avons une profonde conviction quant à l’offshore : il existe une réelle capacité d’innover et de créer durablement de la valeur ajoutée qui ne doit pas être opposée à un modèle « onshore » par une simple comparaison des coûts, mais être managée de façon complémentaire pour servir un modèle global. Pour cela, il est nécessaire de s’appuyer sur l’énergie des ressources locales pour construire des modèles novateurs. C’est entrer de plein pied dans le management 2.0.
Cela implique de faire évoluer les structures managériales vers plus de transversalité, et de responsabiliser davantage les collaborateurs. Cela exige également une intégration plus poussée des technologies dans les modes de fonctionnement internes. Bien évidemment, cette évolution doit s’accompagner d’un investissement accru en formation et en accompagnement sur le terrain.
C’est un changement de mentalité nécessaire, pour relever les nouveaux enjeux clients de nos partenaires : le collaborateur devient ainsi acteur de l’Entreprise
Quels sont les enjeux visés par LaSer Contact sur ce marché ?
Nous pouvons d’ores et déjà nous appuyer sur des expériences réussies auprès de grandes marques issues des secteurs des télécoms, de l’assurance, du e-commerce et du retail. Nous prévoyons donc de tenir un développement permettant de doubler notre production et de disposer d’une capacité de 1000 positions.
En support à cette ambition, Laser Contact Tunisie s’est doté des moyens nécessaires :
- Un directeur général adjoint sur site, Nicolas Renou, bénéficiant d’une expérience de plus de 10 années en pilotage de productions offshore pour de grands donneurs d’ordre ;
- Une équipe de management biculturelle, expérimentée, Lamia Meftahi directrice des Ressources Humaines, (ex 3 Suisses International), Khaled Bel Hassine (Ex Vocalcom) et Céline Auzeby (ex Telecom Italia), directeurs des opérations ;
- Une politique sociale axée sur la fidélisation des collaborateurs (cursus d’intégration, de formation et d’accompagnement spécifique, politique de rémunération et d’avantages responsable et mieux disante) ;
- Un site implanté au cœur d’une zone d’affaires, à proximité de l’aéroport et du centre de Tunis, disposant de toutes les facilités nécessaires pour les collaborateurs (banques, restauration, transports en commun,…).
Concernant la Tunisie, quel regard portez-vous sur le climat politique et social actuel ?
LaSer Contact est présent en Tunisie depuis 10 ans. Les événements intervenus en 2011 renforcent notre conviction : il s’agissait du bon choix.
La transition démocratique est enclenchée. Elle libère la créativité et la capacité d’entreprendre. C’est une formidable opportunité et un élément essentiel dans la réussite de notre projet.
Au-delà de ce simple constat, nous avons la volonté d’être acteur de ce changement, avec une volonté : impulser et soutenir les initiatives de nos collaborateurs, qu’elles soient citoyennes, sociales ou économiques.
Nous sommes en effet convaincus que notre rôle d’investisseur doit dépasser le simple cadre de l’employabilité.
Par exemple dernièrement, les équipes LaSer Contact Tunisie se sont impliquées dans une action solidaire visant à collecter et distribuer des produits de première nécessité auprès de populations du Nord du pays, touchées par un événement climatique.
A propos de l’offre « Global Connected Store » : interview de Maxence Dislaire (CEO Improveeze)
A la suite de l’annonce du lancement de l’offre « Global Connected Store », nous publions des interviews croisées d’Olivier Girard (Directeur Commercial & Marketing LaSer Contact) et de Maxence Dislaire (CEO Improveeze) sur nos blogs respectifs.
Sur le Blog d’Improveeze vous retrouverez l’interview d’Olivier. Sur le notre, c’est Maxence que nous accueillons !
L’objectif de ces interviews est de vous faire partager les raisons de cette association entre nos deux entreprises dont l’addition des compétences a vocation à renouveler l’approche « magasins connectés ».
Bonne lecture de l’interview de Maxence Dislaire et n’oubliez pas d’aller faire un tour sur le Blog d’Improveeze pour prendre connaissance de la version d’Olivier Girard quant à la naissance de l’offre « Global Connected Store » !
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Question 1 : Pouvez-vous vous présenter Maxence ?
Enchanté et merci pour cette interview.
Question 2 : Comment avez-vous connu LaSer Contact ?
C’est une belle histoire qui est totalement dans l’air du temps. En effet, c’est grâce aux réseaux sociaux, et plus particulièrement grâce à twitter que nous avons eu notre premier contact avec LaSer Contact.
Convaincu par le formidable potentiel d’internet pour nos solutions, mais aussi en termes de communication pour Improveeze, nous avons mis très tôt en place une stratégie de communication digitale très active.
Grâce à elle nous avons été répéré par Fabien Fouissard, Chef de Projet Marketing Client Digital chez LaSer Contact, lequel nous a contacté d’abord via Twitter, pour ensuite continuer via un échange plus approfondi par email.
Le contact passant vraiment bien entre nous et nos projets, nous avons poursuivi nos échanges et eu le plaisir de nous rencontrer en chair et en os à plusieurs reprises pour en arriver à ce jour ou nous concrétisons tout cela par une belle offre commune.
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Question 3 : Qu’est ce qui vous a marqué dans votre partenaire ?
Le positionnement innovant de LaSer Contact, et ce, autant en ce qui concerne les solutions proposées que sa manière de travailler avec leurs partenaires (nous en l’occurrence 
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Au delà de son expertise indéniable dans la maitrise de la connaissance client et dans la gestion de la relation client, LaSer Contact possède une vision et un état d’esprit qui correspondent parfaitement à celui d’Improveeze.
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Question 4 : Quelle est la genèse de cette offre ? Sur la base de quels constats s’est elle constituée ?
Improveeze propose une solution de cross-commerce pour tablettes et bornes tactiles Multi Touch destinée à prendre place dans les réseaux de points de vente. Elle permet aux enseignes de la distribution de proposer une version tactile Multi Touch de leur site e-commerce qui soit parfaitement adaptée à une utilisation en magasin, que ce soit par les clients ou bien encore par les vendeurs.
Or justement, bien qu’il s’agisse d’un formidable outil d’aide à la vente pour les vendeurs, il s’avère que les bornes sont souvent considérées comme des dispositifs en libre service qui permettent de se passer des vendeurs.
Un constat bien dommage car nous avons pu constater que les bornes étaient bien plus utilisées et généraient donc plus de chiffres d’affaires lorsqu’elles étaient accompagnées d’un vendeur.
Et c’est en cela que l’idée de coupler notre solution avec celles de LaSer Contact prend tout son sens. En effet, grâce à l’offre “Global Connected Store” l’idée est d’avoir systématiquement la possibilité de dialoguer avec un vendeur, ou plutôt un conseiller virtuel, lorsque le client est sur la borne.
Il s’agit de proposer un dispositif interactif qui devient ainsi un vrai centre autonome de vente et de relation client cross-canal.
Question 5 : Quelles sont vos cibles et vos objectifs ?
En restant dans le domaine du commerce, il n’y a quasiment aucune limite dans l’usage de ce type de dispositif, bien au contraire, je dirai même que le potentiel est illimité.
D’un, il continue à être un outil “support de ventes” pour accompagner et crédibiliser le discourt du vendeur humain en magasin, et de deux, il offre un accès virtuel, en libre service, à la totalité de l’offre eCommerce de l’enseigne tout en proposant une assistance humaine à distance. De quoi s’assurer un taux de transformation bien supérieur à celui que le site eCommerce peut espérer à lui seul.
Par ailleurs, il s’agit également d’une belle opportunité pour les enseignes et marques qui veulent ouvrir de petits magasins dans des endroits prisés et donc très chers. Je pense également aux purs players qui eux aussi savent que l’avenir appartient à ceux qui sauront être présents de manière cohérente et efficace sur l’ensemble des canaux de vente.
Aucune limite donc, car il est tout à fait imaginable que ces bornes Multi Touch et cross-canal puissent être installées dans d’autres lieux que des magasins, créant ainsi des espaces autonomes de ventes à distance. A noter que la technologie d’Improveeze nous permet à la fois de gérer à distance un parc de plusieurs milliers de terminaux, ainsi que d’y intégrer n’importe quel moyens de paiement électroniques, que ce soit via la traditionnelle carte bancaire, ou bien encore via du paiement sans contact de type NFC.
Question 6 : Quelles sont les prochaines étapes de votre partenariat et de votre solution ?
Nous n’en sommes pour le moment qu’au début de l’histoire entre Improveeze et LaSer Contact. Le potentiel est absolument énorme et nous devons d’abord valider ensemble cette première étape d’intégration de nos technologies, lesquelles ont fait leurs preuves chacune de leur coté.
Ensuite, il y a de très belles évolutions technologiques possibles, comme la visio-conférence, ou bien encore la reconnaissance automatique du client qui utilise la borne via le scanne de sa carte de fidélité, qu’elle soit physique ou intégrée dans son smartphone. Chez Improveeze nous avons l’habitude de dire que ce n’est pas vraiment la technologie qui pose problème, mais bien l’usage qu’on en fait et bien évidemment la taille du budget que l’enseigne veut bien allouer au projet…
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Néanmoins une chose est certaine, je compte bien faire en sorte que ce partenariat avec LaSer Contact soit créateur de valeur pour tous, et ce, principalement pour nos futurs clients qui seront nombreux, je n’en doute pas.
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[Communiqué de presse] LaSer Contact & Improveeze lancent une offre à l’attention des magasins connectés !
Improveeze & LaSer Contact ont décidé d’associer leurs compétences et leurs expertises afin de proposer aux marques et distributeurs une solution globale « magasin connecté ».
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L’offre née de cette association conjugue l’expertise d’Improveeze dans la conception de solutions cross-canal pour tablettes et bornes tactiles destinées à prendre place en lieux de vente, à l’expérience de LaSer Contact en termes de relation client à distance notamment sur les problématiques de support avant-vente (information, conseil, aide à la vente,…).
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Elle permet de renouveler l’expérience shopping des clients en magasin, de développer les ventes, la satisfaction client et de disposer de renforts « vendeurs » et « service clients » immédiatement disponibles.
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« Comment améliorer le nombre de ventes en magasin ?
Comment gérer la disponibilité de ses ressources en magasins ?
Comment répondre aux attentes de clients & consommateurs souhaitant une approche self-service mais également être accompagnés ? »
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Pour répondre à ces enjeux clés pour les Retailers, Improveeze & LaSer Contact ont décidé d’associer leurs compétences et leurs expertises afin de proposer une solution globale « magasin connecté ». Ainsi les clients peuvent désormais à tout moment, ou bien en fonction de critères, être mis en relation avec des experts des produits et services commercialisés.
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L’offre « Global ConnectedStore » de Improveeze & LaSer Contact embarque :
- Une expérience reconnue dans la conception de solutions tactiles Multitouch et cross-canal pour tablettes et bornes en magasins;
- une expertise dans la gestion de l’operating Services Clients à distance basée sur des canaux « web » (livechat, click to call, Visio,…) avec le déploiement de Web Conseillers experts ;
- une capacité à accompagner l’enseigne ou la marque sur l’intégralité du projet de magasin connecté, de la conception de la solution logicielle, du choix du dispositif interactif (tablette, borne, table Multitouch,…) et du merchandising associé, jusqu’à l’organisation et la gestion des ressources Service Clients positionnées
La solution « Global ConnectedStore » permet aux marques et aux enseignes de pouvoir concrétiser les projets d’intégration de Bornes Tactiles en magasin en garantissant un haut niveau de satisfaction client et de performance.
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Désormais, avec Improveeze & LaSer Contact, la Borne Tactile devient un magasin à part entière !
Que vous soyez une enseigne ou bien une marque distribuée, exigez la solution « Global ConnectedStore » pour mettre l’innovation shopping au cœur de votre stratégie commerciale et de développement !
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Prochain rendez-vous de la présentation de l’offre « Global ConnectedStore » :
A l’occasion du Salon Stratégie Clients les 3, 4 & 5 avril 2012 (Paris Expo, Porte de Versailles, Pavillon 4), n’hésitez pas à vous rendre sur le stand de LaSer Contact pour assister à une présentation de la solution !
Pour en savoir plus, vos contacts :
LaSer Contact – Philippe FRANCHET – Responsable Développement – pfranchet@lasercontact.fr – 06 89 30 34 22
Improveeze – Maxence DISLAIRE – Fondateur Improveeze – max@improveeze.com 06 82 12 70 07
A LA RECHERCHE DE NOUVELLES SOURCES D’INSPIRATION EN MATIERE D’EXPERIENCE CLIENT ? Venez tester des approches inédites et vous immerger au cœur de nouvelles solutions interactives sur notre stand F2G1 au Salon Stratégie Clients du 3 au 5 avril (Paris, Porte de Versailles, Hall 4)!
Expérimentez des solutions simples & pragmatiques sous un format « jeu de rôles » à l’occasion de démos interactives :
« CRM TOI-MEME ! Une expérience surprenante de simplicité. » Un jeu de rôles pour démystifier la complexité des outils CRM et tester une solution simple de pilotage de l’expérience client.
Mardi 3 avril, 10h00 / Mercredi 4 avril, 16h00 / Jeudi 5 avril, 16h00
« Magasins Connectés, tablettes, mobiles, sites Internet et réseaux sociaux : les nouveaux espaces de la relation client à distance.« A l’aide d’une application tactile innovante, venez expérimenter les attentes et possibilités de réponse offertes par les nouveaux modes d’interaction.
Mardi 3 avril, 16h00 / Mercredi 4 avril, 10h00 / Jeudi 5 avril, 10h00
Rencontrez des experts du marché sur notre stand pour partager et échanger autour de 3 ateliers stratégiques :
L’intelligence émotionnelle au service de la Relation Client. Nouveaux médias, nouveaux prismes de décision, nouvelles opportunités business : comment activer les bons leviers quand l’émotion reprend ses droits ? Comment adapter son organisation et accompagner les collaborateurs ?
Mardi 3 avril , 11h30
Efficience Offshore, investissement durable et externalisation offshore sont-ils compatibles ? Qui sont les bénéficiaires des démarches offshore ? Qu’a-t-on à gagner à intégrer l’offshore dans un dispositif relation client ? Quelles natures d’activités peut-on externaliser et avec quel niveau d’investissement ? Quelles sont les évolutions attendues des business models et des modes de gouvernance ?
Mercredi 4 avril, 11h30
La Pologne, « Terre d’Appels » : opportunités et perspectives d’externalisation. Quelle est la réalité du nearshore aujourd’hui ? Quelles sont les opportunités de développement et les leviers d’accélération de la performance ? Comment réussir son déploiement ?
Jeudi 5 avril, 11h30
Poursuivez les discussions autour d’un cocktail, avec les différents intervenants.
Inscriptions : Patricia Perez, Responsable Communication Commerciale LaSer Contact – pperez@lasercontact.fr – Tél. 06 80 51 79 89
Pour commander votre badge d’accès au Salon : http://www.strategieclients.com/
Retrouvez toute l’actualité LaSer Contact sur le Salon Stratégie Client en nous suivant sur Twitter: @LaSer_Contact.
Cel podróży Polska / Do You Polska ? (FR)
Avec la création de sa filiale en Pologne, LaSer Contact, a pris une nouvelle dimension en s’ouvrant de belles perspectives de développement notamment au travers de sa nouvelle offre « Nearshore ».
Cécile Malette, Responsable de la Stratégie et du Marketing de l’Offre au sein de LaSer Contact revient sur cette aventure humaine pour partager son expérience et ses convictions.
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Tout d’abord, pourriez-vous nous dire quelques mots sur la stratégie d’implantation de LaSer Contact ?
LaSer Contact conçoit et met en oeuvre des solutions de Relation Client à distance « sur-mesure » en France, en Tunisie mais également en Pologne depuis Juillet 2010.
Cette dernière implantation est le fruit d’une démarche réfléchie : le choix d’une localisation stratégique nous permettant de bénéficier de nouveaux relais de croissance et d’être en capacité de proposer à nos partenaires une solution « Nearshore » complémentaire, qualitative et compétitive.
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Pourquoi la Pologne ?
Après une phase d’étude « Pays » approfondie, la Pologne est devenue une évidence en 2009. Situé à moins de 3 heures d’avion, connu pour sa stabilité et pour ses relations privilégiées avec la France, ce pays présente un double intérêt :
- .Un marché domestique à potentiel et émergeant, comptant près de 40 Millions d’habitants
- La réunion de tous les facteurs clés de succès inhérents au déploiement d’opérations « Nearshore » : une culture européenne avérée, un vivier de compétences linguistiques et « métier » riches et variés, et un marché du BPO en pleine expansion.
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Depuis 2010, quel chemin parcouru ?
Tout d’abord une aventure humaine riche et passionnante qui a réuni une Equipe projet qui a créée la filiale et accompagne encore aujourd’hui son développement.
La direction des Opérations est assurée depuis le démarrage par Arnaud Bléthon, riche d’un parcours professionnel opérationnel de 3 ans au sein des équipes France de LaSer Contact et de plus 6 années dans les métiers du centre d’appels en France et en Angleterre.
Nos premières opérations ont démarré à Varsovie en Juillet 2010 avec un premier client polonais dans le secteur bancaire. Depuis, le portefeuille client s’est densifié avec des références dans le secteur des Télécommunications, des médias et de l’industrie.
A date, les compétences clés développées sont celles du télémarketing et de l’assistance, à la fois dans une dimension locale et multilingues. Si nous avons encore du chemin à parcourir, notre développement à date s’inscrit véritablement dans une logique complémentaire.
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Pourriez-vous préciser les compétences linguistiques actives et le dispositif opérationnel associé ?
Concrètement, vous entendez sur le floor du polonais bien sûr, mais également du français, de l’anglais, de l’allemand, du norvégien, et du suédois.
La localisation stratégique de la Pologne nous permet d’adresser à la fois les pays d’Europe de l’Ouest et les Pays d’Europe Centrale.
Les enjeux d’intégration et de développement de la filiale ont considérablement influencé nos choix RH. Ainsi toute la ligne managériale parle à minima 2 langues : le polonais et l’anglais et/ou le français. Les collaborateurs clés de la filiale ont tous bénéficié d’un programme d’intégration en France. Concernant la dimension opérationnelle, nous sommes véritablement dans une logique de réplication des succès stories et de best practices qui ont permis d’asseoir le positionnement et le succès de LaSer Contact en France.
A ce titre, LaSer Contact Polska a intégré dans ses process un dispositif qualité au même titre que les sites francophones (France et Tunisie). La Qualité reste un élément structurant de nos solutions couplé à la perspective de bénéficier à minima d’une économie budgétaire de l’ordre de 20 à 30% vs une solution Onshore.
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Quelles sont vos convictions aujourd’hui ?
La base line de LaSer Contact donne le ton, « Nous développons le lien avec vos clients même quand ils sont loin »…et il convient d’ajouter « où que nous soyons ».
La Pologne, peu connue à date, va gagner en légitimité.
L’équipe de LaSer Contact Pologne a su démontrer sa capacité à accompagner des programmes multilingues tant en terme de sourcing des compétences linguistiques qu’au niveau du pilotage.
Tout entreprise bénéficiant d’une couverture pan-européenne et ayant des besoins en terme de Relation Client doit considérer cette localisation comme stratégique. Je pense notamment aux acteurs du E-Commerce et du Tourisme, l’industrie des Biens de Consommations & de Services.
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Vous souhaitez en savoir plus, il suffit d’un call +33 686 204 867 ou d’un clic cmalette@lasercontact.fr
Cécile se tient à votre disposition pour échanger sur vos projets.
Witajcie !
Cel podróży Polska / Do You Polska (UK)
With the creation of its Polish subsidiary, LaSer Contact takes a new dimension in terms of Business outlooks through the promotion of its additional “Nearshore” business line.
Cécile Malette, in charge of Strategy & Marketing within LaSer Contact is pleased to share with you her experience and convictions about this fantastic Human adventure.
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First of all, could you tell us few words about your expansion strategy?
LaSer Contact has been developing and implementing tailor-made solutions of remote customer relations in France, Tunisia and Poland since July 2010.
This last location comes from well-weighted approach. On one hand it allow us to benefit from new growth drivers and the other hand to be able to develop qualitative & competitive nearshore solution for our existing and new Partners.
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Why Poland?
Thanks to a thorough investigation and analysis, Poland became and obvious choice in 2009. Poland is offering key assets such as good geographic location (within a 2.5-hour flight from any European capital), political, social and economic stability together with cultural proximity. Moreover, this country meets 2 mains requirements :
- Domestic market potential with almost 40 Millions of people with a steady and growing economic growth,
- Conjunction of key success factors to run multilingual programs : a proven European culture, a full and varied pool of linguistic skills and expertise, a fast growing BPO market.
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How far have you come on since 2010?
First of all, it comes with an exciting human adventure shared with a strong Project team. A team continuously involved with evolving missions from the very beginning until now.
The Operations department was entrusted on the spot to Arnaud Bléthon ; Arnaud Bléthon brings significant experience in contact center – more than 6 years – in France and in UK. Before coming to Poland he had worked for 3 years within the structures of LaSer Contact France.
Our first programs in Warsaw were started with a Banking company in July 2010. Since then, our customer portfolio has increased with new signatures in Telecommunications, media and industrial sectors.
To date, we have developed key skills to run telemarketing and assistance programs with a combination of domestic & nearshore contracts. We still have some way to go but our Business trend meets our expectations in terms of results and complementarity.
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Could you tell us more about the linguistic skills? Which ones are available? And how do you manage multilingual programs ?
In substance, you will hear on the floor, of course, Polish language, but also French, English, German, Swedish and Norwegian. A good start !
The strategic location of Poland allows us to address Western, Central & Eastern Europe.
Our HR strategy obviously took into account our stakes in terms of social integration and Business development orientation. Today all the management line does speak at least 2 languages: Polish and English and/or French. In terms of Operation, our strategy is to replicate success stories and best practices; the ones which have driven to enhancing our positioning in France.
A concrete example: last year we implemented LaSer Contact Standard of Quality as we did in Tunisia and France. Quality remains a defining element in our Strategy together with the outlook on benefits from costs savings reaching up between 20 & 30% compared with our Onshore solution.
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Today, what are your convictions?
LaSer Contact baseline sets the tone, « We develop ties with your customers even if they are far away »…and it is worth adding « wherever we are ».
Little known so far Poland is going to progress in terms of legitimacy.
LaSer Contact team has already made the demonstration through its capacity to source the required linguistic skills and to manage multilingual programs.
All companies with a European coverage which have needs in terms of Customer Relations must consider Poland. E-Business, Tourism, Industries are all together concerned.
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A question? A project? just call +33 686 204 867 or click cmalette@lasercontact.fr
Cécile will be pleased to guide you.
Witajcie !
Bonne année 2012 !
Toute l’équipe LaSer Contact est heureuse de vous présenter ses meilleurs voeux pour l’année 2012.
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Près d’une année après le lancement du Blog, nous avons été heureux de pouvoir prolonger avec vous notre actualité et notre vision de la relation client à distance.
2012 comme 2011, sera l’occasion pour LaSer Contact de vous présenter sur cet espace ses dernières innovations, sa démarche qualité, ses conseils opérationnels car, cette année encore, notre résolution c’est bien entendu de continuer à participer à enrichir votre relation avec vos clients !
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A bientôt,
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L’équipe « Blog LaSer Contact »
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Notre vidéo flash des voeux, c’est ici
Lancement de l’activité Lesite.tv « social relation client » : interviews de l’équipe opérationnelle
LaSer Contact vient de lancer l’activité social relation client de son partenaire Lesite.tv. A cette occasion, le Blog LaSer Contact a souhaité vous présenter une partie de l’équipe qui a contribué à la mise en place de ce projet et qui assure au quotidien sa gestion !.
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Au cours de 3 mini-interviews vous découvrirez Carole Delagnes (Manager Opérationnel), Carine Lagüe (Team Leader / Superviseur) & Christelle Chrétien (Web Conseillère).
Une façon d’échanger avec vous sur la façon dont la relation client à distance évolue sous un prisme essentiellement opérationnel ; en effet, par delà les agences digitales en charge du Community Management des marques, c’est aujourd’hui les Services Clients & Consommateurs qui voient leurs métiers s’enrichir de cette nouvelle approche conversationnelle qu’offrent les réseaux sociaux dans la relation avec les clients, consommateurs & prospects.
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Avec Carole Delagnes, Manager Opérationnel (France Télévisions, Lesite.tv, Château de Versailles)
Pour commencer, est-ce que tu pourrais nous préciser ton parcours chez LaSer Contact et ta fonction actuelle ?
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Bonjour, je travaille chez LaSer Contact depuis un peu plus de 10 ans. J’ai exercé pendant plusieurs années le métier de Formatrice pour le compte de différents clients chez LaSer Contact et me suis ensuite orientée vers le management opérationnel d’activités. J’occupe ce poste de Manager Opérationnel depuis 3 ans désormais.
J’ai en charge le pilotage quotidien de ces 4 accords dont Lesite.tv.
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Peux-tu nous parler justement un peu de cette activité ?
Nous avons commencé notre relation avec Lesite.tv en juillet 2008 où nous avons repris la gestion de l’intégralité de la relation client qui était auparavant confiée à un prestataire en délégation. Il s’agissait au départ d’un périmètre où la montée en compétence de nos Conseillers Clientèle était clé car si la partie liée à l’appréhension des offres et services proposés a été appréhendée rapidement, il nous a fallu un peu plus de temps pour maîtriser l’intégralité des aspects techniques associés à l’utilisation du site.
Cette démarche apprenante a autorisé en parallèle une montée en confiance progressive de notre client Lesite.tv qui nous a ensuite confié de nouvelles prestations. C’est ainsi que l’équipe a pris en charge un processus très important pour notre partenaire à savoir la réalisation de campagnes d’appels sortants de type « gestion des renouvellements » (l’offre Lesite.tv est basée sur la notion d’abonnement). De même, il nous a été confié la gestion de la relation client liée aux sites Curiosphère et Cinélycée et la réalisation de supports de présentation pour des contenus destinés à Edutube.
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Quelle est ta perception sur la prise en charge de la social relation client pour ton partenaire ?
Pour commencer il s’agit pour moi d’une marque de confiance. Comme je l’ai indiqué précédemment c’est parce que la confiance existe entre nous qu’il a été possible d’intégrer de nouveaux périmètres. Ce climat nous autorise donc à faire part à notre partenaire de nos innovations et de nos nouveaux savoir-faire.
Il s’agit bien entendu d’une nouveauté pour nous autres opérationnels J et d’une opportunité !
La capacité à nous adapter aux besoins des clients, à aller à leurs rencontres sur ces nouveaux espaces que sont les réseaux sociaux comme Twitter & Facebook est très excitante car elle ouvre de nouvelles perspectives pour notre métier, de nouvelles façons de procéder.
Pour nos Conseillers Clientèle, la possibilité de participer à la promotion de l’entreprise pour laquelle ils travaillent au quotidien sur ces réseaux sociaux, est une démarche intéressante, un réel prolongement de leurs actions. Je pense également que les spécificités associées à ces nouveaux canaux de relation client soulignent la nécessité de développer de nouvelles compétences individuelles.
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Merci Carole pour cet entretien.
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Le Blog LaSer Contact accueille maintenant Carine Lagüe qui est le superviseur de l’activité Lesite.tv chez LaSer Contact, l’occasion pour nous de vous la présenter et de lui demander son point de vue sur la gestion de la social relation client.
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Bonjour Carine, pourrais-tu présenter ton parcours chez LaSer Contact mais également ton activité ?
Je travaille chez LaSer Contact depuis mai 2000 et j’ai exercé le métier de superviseur sur le Service Client Orange puis à partir de 2002 dans le Service Relation Téléspectateurs de France Télévisions jusqu’à 2008 où la gestion de l’activité Lesite.tv m’a été confiée.
Ce qui m’avait intéressé dans cette activité était le côté « artisanal » dans le bon sens du terme. Une très grande proximité avec le client, un périmètre opérationnel étendu touchant à la gestion de plusieurs canaux avec et surtout la possibilité d’opérer l’ensemble des processus liés à la relation client.
Aujourd’hui cette activité compte 4 Conseillers Clientèle dédiés, un Web Conseiller et moi-même. En fonction de l’actualité de notre client, des renforts sont également mis à disposition par l’entreprise.
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Quel est ton sentiment rétrospectivement quant à ce projet de prise en charge de la relation client sur Twitter & Facebook pour le compte de ton client ?
Au départ franchement une certaine appréhension car personnellement j’avais besoin de me mettre à niveau sur les réseaux sociaux. Certes j’utilise comme beaucoup d’entre nous Facebook à titre privé mais j’avais aussi besoin de comprendre Twitter que je n’utilisais pas et les impacts liés à la relation client. Bien entendu au-delà d’une démarche autodidacte nécessaire, l’accompagnement apporté par Fabien Fouissard a été riche d’enseignements dans le sens où la déclinaison des nouvelles actions à opérer était modélisée sous forme de processus comme si cela avait été le cas pour des canaux plus traditionnels.
Ensuite, et bien c’était l’excitation ! Le sentiment de relever un nouveau challenge avec des enjeux forts pour notre client d’accroître sa notoriété, animer ses communautés, répondre aux demandes clients.
Aujourd’hui il y a encore des choses à faire, à mettre en place, à tester mais nous avons la confiance de notre client et une très grande motivation pour réussir.
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Finalement face à cette nouvelle dimension, comment tu envisages l’avenir de la relation client ?
Pour moi, c’est la possibilité d’entrer dans une forme de modernité, de dépasser le canal téléphone. Il s’agit aussi d’un renouvellement de la relation à la marque pour les clients car entre l’immédiateté, la capacité à pousser de l’information mais aussi à en recueillir de façon large, le métier change.
Je pense personnellement que l’intégration de ces nouveaux canaux est naturelle au sein d’une petite structure comme la nôtre. Peut être que pour des grandes entreprises ou des services clients très importants, cela est différent.
En tout cas, je n’envisage pas de retour en arrière et ça, ça dessine déjà l’avenir non ?
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Merci Carine pour cette interview.
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Pour conclure cet article, vous trouverez ci-après l’interview de Christelle Chrétien qui opère la relation client aujourd’hui sur Twitter & Facebook pour le compte de Lesite.tv. L’occasion ici d’échanger sur l’avenir du métier de Conseiller Clientèle en Centre de Contacts.
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Bonjour Christelle, pourrais-tu nous parler de ton parcours, te présenter ?
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J’ai commencé avec une formation de BTS Informatique et j’ai ensuite travaillé pour Microsoft en tant qu’Hotlineuse technique. J’ai ensuite occupé différentes fonctions telles que Responsable Service Informatique, puis après quelques années passées dans ce domaine j’ai décidé d’y mettre un terme. Ayant travaillé en Centre d’appels pour Microsoft, j’ai souhaité reprendre une activité dans ce secteur c’est comme ça que j’ai commencé à travailler chez LaSer Contact en octobre 2006. En 2008, j’ai eu la possibilité de venir travailler sur le plateau du Service Relations Téléspectateurs de France Télévisions et en octobre 2009 je rejoignais l’activité Lesite.tv
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Du projet à la gestion quotidienne de la relation client sur Twitter & Facebook que retiens-tu ?
Lors de la phase projet il a été évidemment nécessaire de faire preuve d’une très grande implication personnelle. Je connaissais et utilisais Twitter & Facebook non seulement à titre personnel mais un peu plus car je suivais toute l’actualité et la communauté qui avait trait à France Télévisions. Je n’ai donc pas été dépaysée lorsqu’on m’a parlé de ce projet J !
Mais c’est un métier nouveau et j’ai donc pris connaissance de l’ensemble des approches conversationnelles, processus qui ont été définis avec Lesite.tv lors de la phase projet pour répondre à leurs enjeux et attentes. Ensuite, l’impatience a laissé place au plaisir de se lancer.
Tous les jours, je procède donc à la publication des communications sur Twitter & Facebook (nous avons la chance avec Lesite.tv d’avoir du contenu très régulièrement), à la veille des messages déposés, des mentions & Retweet. Je reste systématiquement à l’affut d’une demande client, et aussi, comme beaucoup, d’un éventuel BadBuzz ;-).
A ces actions, s’ajoutent aussi la recherche des influenceurs, l’animation de la communauté, la gestion des demandes clients ou bien des prospects éventuels !
Néanmoins ma plus grande satisfaction reste toujours de voir qu’un message posté par mes soins est relayé, retweeté, trouve son public finalement J.
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Merci beaucoup Christelle.
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Propos recueillis par Fabien Fouissard
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Si vous souhaitez plus de renseignements, n’hésitez pas à nous contacter !
Livechat « social relation client » sur G+ le 28 & 29 novembre 2011
Pour ouvrir notre cycle d’animation sur Google+, LaSer Contact organise toute la journée du 28 & du 29 novembre un livechat avec un expert social relation client.
L’occasion pour vous de poser vos questions sur la mise en place de ce type d’approches au sein de votre structure de Service Client & Consommateur.
.En effet, les marques se sont lancées et continuent d’accroître leur présence digitale au travers de la mise en place d’espaces dédiés sur les réseaux sociaux, mais combien ont déployé les processus spécifiques liés à la relation client? Si les clients peuvent être fans, suivre une marque, l’ « aimer », la « +er », il n’en reste pas moins que ce qui est attendu c’est aussi la capacité de l’entreprise à répondre aux demandes sur l’abonnement, l’offre, le contrat etc.
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Fabien Fouissard, Chef de Produit Marketing Client Digital en charge de la conception & la promotion des offres social relation client au sein de notre structure pourra aborder avec vous :
- les processus à mettre en oeuvre (communication, organisation transverse / escalade, acquisition, rétention, fidélisation,…) ;
- les solutions SCRM en place, les fonctionnalités clés pour réussir la social relation client ;
- les profils des Web Conseillers & CM destinés à répondre à vos clients & prospects ;
Pour participer, rien de plus simple, rendez-vous sur la page G+ LaSer Contact et engagez la discussion !
LaSer Contact se lance sur Google+ : partageons sur la relation client d’aujourd’hui & de demain !
Toujours dans notre désir d’échanger sur les enjeux de la relation client à distance, LaSer Contact vient d’ouvrir sa page professionnelle sur le réseau social de Google, à savoir Google+. Notre volonté de nous inscrire sur ce réseau social et d’y partager du contenu, de l’information avec nos clients, partenaires et prospects est renforcée par un désir d’animer « autrement » notre présence sur Internet.
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Ainsi, nous organiserons régulièrement avec différents experts de notre structure des ateliers de questions / réponses par l’intermédiaire de la fonctionnalité « vidéo-bulles ». Que ce soit en Visio ou en Livechat, nous aborderons les thèmes clés de la relation client à distance, qu’il s’agisse des approches fonctionnelles au niveau CRM et / ou SCRM, les organisations, les profils, la démarche qualité, les approches processus etc.
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Pour nous rejoindre sur G+, deux adresses :
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